Der Verkauf ist die Speerspitze eines jeden Unternehmens. Nur scharf geschliffen führt sie zu nachhaltigem Absatz. Eine erfolgreiche Verkaufsmannschaft besteht aus Meistern ihres Faches, aus Könnern, die es nicht notwendig haben, ihre Kunden mit Verkaufstricks zu überlisten.
Der Königsweg zum Verkaufsabschluss!
Die Kunden- und Bedarfsanalyse ist der Königsweg zum Abschluss. Jeder kennt diese goldene Regel, jeder beteuert, wie notwendig ihre kompromisslose Einhaltung ist und welche dramatischen Folgen es für die Kundenbeziehung bedeutet, sie zu verletzen; und dennoch wird sie ständig verletzt. Der Unternehmensstratege befindet sich hier in einer schier ausweglosen Situation: Einerseits soll die Pflege der Kundenbeziehung mit zumindest gleich bleibender Qualität und Intensität garantiert werden und andererseits muss gespart werden – koste es, was es wolle! Kosten und Zeitaufwand müssen reduziert werden. Was Einsparungen wirtschaftlich so attraktiv macht, ist ihre unmittelbare Wirksamkeit.
Kostenorientierung oder Kundenorientierung?
Kosteneinsparungen entstehen sofort, können einer durchgeführten Maßnahme exakt zugeordnet werden und sind präzise messbar. Der Preis der Einsparung, nämlich die dafür aufs Spiel gesetzte Kundenzufriedenheit und die in Kauf genommene Verschlechterung der Kundenbeziehungen (bis hin zum Kundenverlust), muss hingegen nicht sofort bezahlt werden, kann keiner bestimmten Maßnahme exakt zugeordnet werden und ist auch nicht präzise messbar.
Rotstift und Verkaufsdruck?
Unter diesen Umständen ist es nicht verwunderlich, wenn die Geschäftsführung eines Unternehmens mit beiden Füßen auf der Kostenbremse steht. Das ist umso weniger verwunderlich, als sich in diesem Fall auch der üblicherweise „goldene“ Mittelweg, nämlich die Kombination von Rotstift und Verkaufsdruck, als Irrweg erweist: Er verführt den Verkäufer nur zu einer „konjunkturabhängigen“ Betreuungsqualität. In guten Zeiten nimmt die Kundenorientierung zu, in schlechten Zeiten nimmt sie ab. Am Boden des Konjunkturtales angekommen, versucht der Verkäufer letztlich nur mehr, seine Produkte „an den Mann zu bringen“.
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Mag. Franz Zuckerstätter
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